Kullanıcı Ne İstediğini Değil, Ne Yaşadığını Anlatır

Kullanıcıya "ne istersiniz?" diye sorarsanız, size bir özellik listesi verir.

O listeyi yaparsanız, çoğu zaman kullanılmaz.

Bu döngüyü yaşamayan ürün ekibi azdır. Sorun kullanıcının yalan söylemesi değil; sorunun yanlış olması. İnsanlar geleceği tahmin etmekte kötü, geçmişi anlatmakta iyidir.

"İster" güvenilmez, "yaşantı" güvenilirdir

"Şöyle bir özellik olsa kullanır mıydınız?" sorusuna verilen "evet", dünyanın en ucuz evetidir. Kimseye maliyeti yoktur, nezaketen bile verilir.

Ama şu soruya verilen cevap değerlidir: "Bu işi en son ne zaman yaptınız? Bana adım adım anlatır mısınız?"

Çünkü artık kullanıcı hayal kurmuyor, hatırlıyor. Ve hatıranın içinde altın vardır:

• "Sonra onu Excel'e kopyalıyorum": bir entegrasyon eksiği.
• "O kısmı eşime soruyorum": bir anlaşılırlık problemi.
• "Genelde o adımı atlıyorum": kimsenin kullanmadığı bir 'kritik' özellik.
• "Biraz uğraştırıyor ama alıştım": sessizce katlanılan, çözülmeyi bekleyen sorun.

En değerli cümleler, kullanıcının önemsiz sanıp geçiştirdikleridir. "Alıştım" kelimesini duyduğunuzda durun ve kazın: alışılan her zorluk, bir ürün fırsatı; çözülmediğinde ise sessiz bir kullanıcı kaybı nedenidir.

Görüşmenin üç pratik kuralı

1. Geçmişi sorun, geleceği değil. "Kullanır mıydınız?" yerine "en son ne zaman, nasıl yaptınız?" Gelecek kipinde konuşan görüşme, veri değil iltifat üretir.

2. Sessizliği doldurmayın. Cevaptan sonra üç saniye bekleyin. İnsanlar sessizliği doldurmak için asıl düşündüklerini söyler. Görüşmelerin en iyi cümleleri hep o boşlukta gelir.

3. Çözümünüzü savunmayın. Görüşme, ürününüzü beğendirme seansı değildir. Kullanıcı "bunu anlamadım" dediğinde açıklamaya başlıyorsanız, veri toplamayı bırakmış, ikna etmeye başlamışsınız demektir. Sahada açıklayamazsınız; üründe de açıklayamayacaksınız.

Gözlem, beyandan üstündür

Mümkünse sormayı bırakın, izleyin; bir fikri kod yazmadan doğrulamanın en güçlü yolu da budur. Kullanıcının "kolay" dediği akışta üç kez yanlış butona bastığını gördüğünüz an, yüz anketten fazlasını öğrenirsiniz.

İnsanların söyledikleri ile yaptıkları arasındaki boşluk, ürün geliştirmenin ham maddesidir. O boşluğu bulan ekip, ne yapacağını uzun süre bilir.

---

Kullanıcı görüşmelerinizde sizi en çok şaşırtan "geçiştirilmiş cümle" neydi? Bahse girerim bir özelliğe dönüşmüştür.